“天这么冷，宽带安装的师傅还是按预约的时间晚上7点准时赶到我家安装宽带，为电信安装宽带的师傅点赞！”安徽省宣城论坛表扬中国电信宣城分公司服务的帖子越来越多，这是该公司通过狠抓触点服务管控不断提升客户感知取得的成效。
打造营业星级服务。开展营业厅硬件改造，统一店面门头和厅内布局，加强厅内各种设备维护确保所有设备100%完好。统一营业员着装，ti现“经、气、神”。制定窗口服务提升标准，通过“晨会讲、周会练、月考核”，迅速提升窗口从业人员的服务技能和规范。在企业内部持续开展“窗口穿越”ti验，从用户和一线人员的双重角度，查找服务欠缺，优化业务草作规程和支撑流程，提高服务效率。在主营业厅持续开展总经理接待日活动，及时发现解决一线问题。每月开展服务质量暗访检查，全面实施“五查”，确保营业厅星级服务不下滑。
塑造装维金牌服务。开展常态化装维服务岗位练兵活动，举行装维技能大赛，提升各单位装维服务水平。紧盯服务重点指标和重点区域，对短板指标、落后区域，专业管理部门深入一线营业部，宣贯装维服务规范、分析短板指标，面对面与装维人员沟通，指导提升装维服务水平。每月电话回访和上门抽查相结合，围绕装维“五个一”服务标准，重点检查装维装备、标准服务用语、标准服务动作、标准作业礼仪等环节，对所有装维不满意工单均百分百人工回访、分析、跟踪，深挖根源，以点带面，促进问题从源头改进。
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